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17 principes pour sortir du conflit et se faire entendre (1/2)

Les conflits font inévitablement partie de la relation

Le conflit fait inévitablement partie de la relation...

Le conflit fait inévitablement partie de la relation. Que ce soit au travail ou à la maison, vous rencontrerez inévitablement une situation dans laquelle vous et une autre personne (ou plusieurs autres personnes) n'acceptez pas la manière qu'on vous propose de résoudre un problème.

Les conflits déclenchent nos émotions les plus profondes. Regardez simplement deux jeunes enfants se disputant un même jouet. Empli d'une rage à l'état brut, chacun d'entre eux agrippe résolument le jouet par un côté. Jusqu'à ce que l'un des eux finisse par l'emporter (ou que le jouet casse). De tels conflits ouvrent la voie à toutes nos luttes d'adultes. Les mots que nous utilisons alors peuvent devenir plus sophistiqués, mais les sentiments sous-jacents restent étonnamment similaires.

L'endroit noir où naissent les conflits...Dana Caspersen est un personnage atypique, si'il en est : Artiste performeuse et danseuse, elle est également une spécialiste reconnue de la gestion du conflit. C'est ainsi qu'elle a rapporté et analysé ces phénomènes-là dans son livre "Reprendre la conversation – 17 principes pour sortir du conflit et se faire entendre", publié en français chez Belfond. Ce livre pratique permettra au lecteur de suivre les 17 principes dont il est question. Pour chacun d'entre eux, nous apprenons à découvrir son «anti-principe», son objectif, des exemples spécifiques, la façon de le mettre en pratique, ainsi que le choix que cela implique. À partir d'exemples puisés dans les relations d'affaires, la vie au bureau ou la vie de famille, Dana Caspersen nous donne la possibilité de comprendre ce qui se cache réellement derrière les conflits quotidiens de la vie, ainsi que la meilleure façon de les considérer de les gérer.

«Changer la conversation»

En outre l'auteure souligne l'importance d'une notion qu'elle appelle «Changer la conversation». Celle-ci permet à chacun de nos conflits de se transformer en un «moment d'opportunité». Le conflit en est alors réduit à une simple «situation difficile» que vous pouvez utiliser pour vous remettre en question en amenant du changement pour vous-même et et vos relations. En mettant l'accent sur l'aspect conversationnel des conflits, Dana Caspersen nous permet de changer la façon dont le "…conflit est exprimé... pour résoudre les conflits de l'intérieur, d'une manière qui fonctionne pour tous les acteurs impliqués (1)".

Il n'est peut-être pas facile de garder ces 17 principes à l'esprit lorsque vous êtes au milieu d'un conflit, mais vous devriez tout de même pouvoir garder à l'esprit où vous en êtes par rapport aux 3 phases du conflit, que l'auteure présente de la façon suivante :

  • Une première phase du conflit, destinée à faciliter l'écoute et la parole de chacun ;
  • Une 2e phase, dans laquelle nous devons nous efforcer de "reprendre la conversation", après analyse ;
  • Une 3e et dernière phase qui consiste à chercher à aller de l'avant.
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Ce découpage nous permet déjà d'entrevoir une solution ou un accord qui fonctionne, ne serait-ce que provisoirement. En fait, Dana Caspersen exprime l'idée que nous ne pouvons jamais éliminer complètement les conflits. Aussi, plutôt que de tenter d'atteindre un objectif aussi irréaliste, il est plus sain de trouver un moyen de gérer préventivement l'apparition de nos conflits dans le futur.

Voici donc les 17 principes, regroupés en fonction des fameuses "phases". A chaque fois, le terme "partenaire" (préférable à "adversaire 🙂 ") est employé pour faire référence à la personne avec laquelle nous sommes en conflit.

Conflits Phase 1 : Faciliter l'écoute et la parole

La Phase 1

L'écoute et la parole sont les éléments de base d'une conversation. Trop souvent, nous ne faisons qu'une de ces choses à la fois. Dans la phase initiale de la résolution des conflits, vous et votre partenaire doivent pouvoir être aussi peu que possible "dans le jugement" et "sur la défensive". Ne vous précipitez pas vers une solution, parce que c'est seulement après avoir considéré la situation dans toute sa complexité que vous pourrez "défaire les brins".

Principe 1 : Ne pas entendre d'attaque verbale. Écouter ce qui se cache derrière les mots

Si vous partez du principe que vous êtes attaqué, vous entendrez forcément une attaque. Au lieu de recevoir "l'attaque", essayez plutôt de considérer "l'information" qu'elle apporte.

Principe 2 : Résistez à l'envie d'attaquer : changez la conversation de l'intérieur.

Si vous arrivez à appliquer le principe précédent, celui-ci sera plus facile à suivre. Par exemple, après un repas, vous demandez à votre partenaire de faire la vaisselle sans attendre, et celui-ci refuse. Plutôt que de vous plaindre avec rage sur le mode "Eh voilà, c'est toujours pareil!", vous pouvez exprimer la façon dont vous vous sentez dans la situation présente. C'est là qu'un message «Je» («Je me sens découragé parce que j'aime une cuisine propre») est préférable à un message «Tu» («Tu n'es qu'un vagabond paresseux»). En règle générale, il y a une phrase qui peut vous aider à trouver le chemin d'un langage approprié pour vous aider à encadrer cette déclaration : "Quand [cet événement] est arrivé, j'ai ressenti [ce sentiment] car [ce besoin] est vraiment important pour moi".

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Conflits : Quand nuages et fumée se mélangent inextricablement...

Principe 3 : Faire appel aux meilleurs sentiments de l'autre

Selon ce principe (et son anti-principe : provoquer le pire chez l'autre personne), il est préférable d'aborder un conflit en faisant appel à la nature positive de votre partenaire. Tout comme une équipe sportive peut avoir tendance à «dénigrer» un adversaire jugé inférieur, votre partenaire et vous pouvez très bien vous livrer à un "combat de cris" si chacun de vous fait appel aux pires impulsions de l'autre personne. Essayez donc de trouver ce qu'il y a de bien chez l'autre, et son bon côté aura plus de chances de se manifester.

Principe 4 : Différenciez les besoins, les intérêts et les stratégies

Les gens ont des besoins fondamentaux (comme l'autonomie), des intérêts (comme être correctement formés), et des stratégies (comme s'inscrire dans une école). Dana Caspersen l'écrit au passage : «Chaque stratégie consiste à essayer de répondre à un besoin ou à un intérêt». Si vous essayez de proposer une stratégie avant de déterminer les besoins ou les intérêts sous-jacents, votre approche tournera court rapidement. Si vous vous demandez ce qui est si important pour vous dans ce conflit, vous à identifierez plus facilement vos besoins et vos intérêts.

Principe 5 : Reconnaître les émotions, les voir comme des signaux

Conflits : N'y pensez même pas ! (humour)C'est peut-être le nœud de cette première phase. Nous nous comportons souvent avec nos émotions sans reconnaître qu'elles nous disent quelque chose d'important. Or, les émotions peuvent nous aider à comprendre ce qui entraîne le conflit. Si vous prenez le temps d'identifier les émotions, vous pourrez mieux accéder à la source du problème. Prétendre que vous ne tenez pas compte de ces émotions ne fera que mener à ce qu'elles continuent à vous encombrer (2).

Principe 6 : Faire la différence entre admettre et approuver

Laissez votre partenaire exprimer ce qu'il ou elle a réellement «entendu», comme le dit un proverbe. Ne présumez pas que vous et votre partenaire acceptez (ou devraient accepter) tout et n'importe quoi. Vous pouvez par exemple utiliser des expressions telles que "Cela me paraît…" ou "Je vous entends dire que…", en les faisant peut-être suivre d'un "...Est-ce bien cela?", ou de "Quelles sont vos préoccupations?"

Principe 7 : Écouter sans faire de suggestions

Quelle que soit l'apparente évidence de la «solution», il est important que vous entendiez l'autre personne. D'abord, votre partenaire peut très bien aller dans une direction complètement différente de celle que vous aviez imaginée. Mais ce faisant, vous ferez également preuve de respect envers lui (ou elle). Vous pouvez par exemple poser des questions de vérification ou de clarification ("Est-ce bien ce que vous voulez dire?") Elles montrent que vous êtes attentif à l'autre. N'essayez pas de zapper une solution à cause de votre propre irritation ou impatience…

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Principe 8 : Faire la différence entre l'évaluation et l'observation

Créez une zone «sans jugement» pour votre partenaire, zone dans laquelle vous faites des observations factuelles («Vous êtes rentré chez vous à 18 heures au lieu de 17 heures, trois fois cette semaine») plutôt que d'évaluer ou de juger («Pourquoi êtes-vous toujours en retard ?») (3).

En donnant votre opinion sur un comportement au lieu d'en évoquer simplement l'existence, vous mettez l'autre personne sur la défensive. Ce qui, comme le montrent les principes précédents, peut créer un perpétuel ressentiment, ainsi que des malentendus.

Principe 9 : Tester ses suppositions. Y renoncer si elles se révèlent incorrectes

Tout bon scientifique est prêt à émettre des hypothèses, qu'il peut tester pour les valider… ou les écarter. De la même façon, dans un conflit, indiquez simplement ce que vous observez ("Vous êtes rentré à 18 heures...") ainsi qu'une question vous permettent de vérifier que votre observation est correcte ("Est-ce vrai?"). Ainsi, vous êtes en mesure de montrer que vous êtes ouvert à l'idée être démenti plutôt que d'insister sur le fait que vous avez toujours raison, quel que soit le sujet.

 


Librement traduit et adapté d'après https://www.psychologytoday.com/blog/fulfillment-any-age/201501/17-rules-guide-you-through-any-conflict 

 

Notes :

1 : Comme l'explique (par exemple) Isabelle Padovani, toute démarche de communication peut être sous-tendue…

– soit par l'intention (classique) d'obtenir "ce que nous voulons"…

– soit par l'intention d'obtenir une qualité de connexion telle qui permettra à chacun des interlocuteurs de voir ses besoins autant satisfaits que possible.

2 : Ce sont les bases même de la CNV…

3 : Il s'agit là de la fameuse capacité à faire le distinguo entre "Faits / Opinions / Sentiments".

 

>>> Nous publierons prochainement un article sur les 8 principes restants (ainsi que les 2 autres phases du conflit) ... A très vite !

 

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A propos de l’auteur

Bernard Lamailloux

Auteur, consultant, formateur passionné par tout ce qui touche à l’ingénierie de formation, je suis également musicien, théâtreux, phonéographe, bon vivant, et je vous réserve encore bien d’autres surprises !

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